La satisfacción de la experiencia de compra en ZARA
Resumen
La experiencia de cliente es un concepto ampliamente estudiado y aplicado a la industria del retail, y Zara no es la excepción. La empresa ha sabido mantener su posición de líder en la industria de la moda gracias a su estrategia de negocio centrada fundamentalmente en el cliente y su capacidad para proporcionar una experiencia lo suficientemente satisfactoria que hace fidelizarlos. El presente artículo es el resultado de una investigación sobre la experiencia de compra de los clientes en Zara (tanto online como offline), en la actualidad. Los resultados obtenidos de la investigación aportan datos muy relevantes para conocer más en profundidad los puntos fuertes y débiles de la empresa con respecto a buscar la satisfacción de sus clientes. Así pues, podemos decir que el tiempo de espera en las cajas, en probadores, la falta de amabilidad de los empleados, de personal en tienda y mala atención al cliente, hacen que la experiencia de compra sea menos agradable para los clientes y, por el contrario, hay clientes que piensan que tal y como está todo esta perfecto, y no debe de cambiarse nada. Para concluir podemos afirmar que en la actualidad Zara está realizando cambios tanto online (App “modo tienda”) como en tienda física (así como las tiendas reformadas), para mejorar la experiencia de compra de sus clientes, haciendo tiendas más innovadoras gracias a la tecnología como es el caso de Zara Plaza de España (Madrid).
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